Las Cartas de Servicio son documentos escritos por medio de los cuales las organizaciones informan públicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten.

Los requisitos mínimos del contenido, del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicio se encuentra descrito en la norma UNE 93200:2008.

Las Cartas de Servicio reflejan de forma accesible para el usuario:

• Las facilidades que la organización tiene previstas para atenderles.
• Las expectativas que puede esperar ver satisfechas.
• Los compromisos de servicio que la organización asume ante el usuario.

Los beneficios para la organización son:

• Impulsan una cultura de mejora continua.
• Formalizan iniciativas de mejora en la prestación de los servicios que pueden ser integradas en otros sistemas de gestión de la organización ayudando a su mejor desempeño.
• Enfoque basado en la gestión de procesos. Permite monitorizar los procesos, medirlos y mejorarlos.
• Establecimiento de indicadores para medir el cumplimiento por la organización de los compromisos contraídos con los usuarios.
• Mejoran la imagen pública de la organización ante sus usuarios.

A su vez, también aportan una serie de beneficios para el usuario:

• Facilitan el ejercicio de sus derechos.
• Conocimiento de los servicios prestados y los compromisos de la organización hacia los usuarios.
• Incrementan el grado de satisfacción de los usuarios del servicio.
• Acercan la organización al usuario aportando confianza en los servicios que se prestan.
• Permiten hacer públicos los principios de transparencia, participación, responsabilidad y compromiso de la organización en la prestación de los servicios al usuario.